11月26日下午，三亞市委組織部、市12345熱線(xiàn)管理辦公室組織召開(kāi)“直通聯(lián)辦”市委書(shū)記點(diǎn)評會(huì )，對2021年三亞12345政府熱線(xiàn)平臺運行和辦件情況進(jìn)行通報。2021年1月1日至10月31日，三亞環(huán)投集團總辦件數633件，逾期數為0，按時(shí)完成率100%，在全市榜單中名列前茅。
為做好12345熱線(xiàn)轉辦件的辦理工作，我司制定了一系列相關(guān)制度，對服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量提出明確要求：所有來(lái)源于12345熱線(xiàn)的辦件，各子司必須在辦件截止前一天反饋處理結果，并認真審核反饋意見(jiàn)；對于屬于環(huán)投集團轄區但未解決的問(wèn)題發(fā)起督辦并記錄跟進(jìn)，直至問(wèn)題得到解決；對于用戶(hù)重復反映的問(wèn)題，要求工作人員不僅要反饋處理情況，還需要反饋現場(chǎng)圖片，以便核實(shí)問(wèn)題解決的真實(shí)性。
每一個(gè)工單的圓滿(mǎn)解決離不開(kāi)963366客服人員積極協(xié)調和各責任部門(mén)、子司的鼎力配合。在接到用戶(hù)反映問(wèn)題后，客服人員熱情耐心予以解答，安撫用戶(hù)的情緒，同時(shí)第一時(shí)間將工單轉派至各子司，以高度的責任心協(xié)助跟進(jìn)工單處理，直至答復客戶(hù)問(wèn)題解決；對于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)轉派辦件，若在辦件截止前兩天仍未收到反饋處理意見(jiàn)，客服人員則會(huì )主動(dòng)跟進(jìn)提醒責任子司加快辦理進(jìn)度。同時(shí)，集團定期會(huì )對客服人員進(jìn)行培訓，提升溝通技巧和辦事效率，提升用戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
今年，我司還制定出臺了《三亞環(huán)境投資集團有限公司客戶(hù)投訴處理制度》和《三亞環(huán)境投資集團有限公司供水用戶(hù)回訪(fǎng)制度》，在制度中明確規定了涉及到用戶(hù)投訴的各方面問(wèn)題的責任部門(mén)以及處理流程，確保用戶(hù)投訴都能在2個(gè)工作日之內得到答復。
取得這樣的好成績(jì)與環(huán)投集團著(zhù)力優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境，下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量密不可分，只有不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量，才能提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，為自貿港建設提供一個(gè)穩定和諧的社會(huì )環(huán)境。作為服務(wù)民生的國有企業(yè)，環(huán)投集團將繼續以保障和改善民生為己任，用心、用情、用智提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，找差距、補短板、學(xué)先進(jìn)，向著(zhù)打造全國最優(yōu)供水營(yíng)商環(huán)境的目標不斷靠攏，提升市民群眾的幸福感和獲得感，為推動(dòng)三亞經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻。
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